บริการตอบคำถาม (Reference Services)
บริการตอบคำถาม เดิมหมายถึง บริการของห้องสมุดในด้านการช่วยผู้อ่านค้นหา ข้อเท็จจริง หรือข่าวสารต่าง ๆ และช่วยผู้อ่านในการใช้หนังสือและห้องสมุด (จารุวรรณ สินธุโสภณ 2521 : 101) แต่ในปัจจุบันลักษณะของการให้บริการตอบคำถาม ในแง่ของ การให้บริการสารนิเทศ มุ่งเน้นให้ผู้ใช้ได้รับข้อมูลที่ต้องการ ไม่ใช่เป็นการชี้แนะให้ผู้ต้องการสารนิเทศไปค้นหา แหล่งคำตอบเอง บริการตอบคำถามในลักษณะที่กล่าวมาจึงมุ่งเน้นในการตอบคำถาม(Replies to inquiries)
บริการตอบคำถาม เกิดขึ้นภายหลังงานหลักอื่น ๆ ของห้องสมุด ได้แก่ งานบริการและงานเทคนิค (การจัดซื้อจัดหา การจัดหมู่หนังสือ และการทำบัตรรายการ) ทั้งนี้ เพราะการใช้งานห้องสมุด เพื่อการศึกษาและค้นคว้าวิจัยอย่างจริงจัง อันเป็นเหตุให้เกิด งานบริการตอบคำถาม เพิ่งจะมีขึ้นราว 100 ปีเศษ มานี้เอง ผู้ริเริ่มคือ แซมมวล กรีน (Samual Green) บรรณารักษ์ห้องสมุดประชาชน วูซสเตอร์ (Worcester Free Public Library) แห่งเมืองวูซสเตอร์ รัฐแมสซาจูเซท เป็นผู้ที่ได้เสนอความคิดในการช่วยเหลือผู้อ่านในการใช้ห้องสมุด นอกเหนือไปจากงานประจำอื่น ๆ ของบรรณารักษ์ โดยได้เสนอความคิดนี้ในที่ประชุมสามัญประจำปี ของสมาคมอเมริกันในปีพ.ศ.2419 แนวความคิดที่เสนอขั้นแรก กรีน มุ่งหวังเพียงแต่ให้ผู้ใช้ห้องสมุด เกิดความประทับใจ ในกิจการของห้องสมุดยิ่งขึ้นเท่านั้นเอง ยังไม่เกิดแนวความคิดที่ว่า การบริการข่าวสาร ข้อมูล เป็นความรับผิดชอบที่สำคัญยิ่งของห้องสมุด ห้องสมุดจำนวนมากนำความคิดของกรีน ไปปฎิบัติ ห้องสมุดที่นับว่าเป็นผู้บุกเบิกบริการนี้แห่งหนึ่ง คือ ห้องสมุดประชาชนบอสตัน ซึ่งจัดบรรณารักษ์เข้าทำงานนี้เต็มตัว และให้บริการช่วยเหลือผู้อ่านด้วยวิธี "จัดเอกสารให้ผู้ใช้ห้องสมุดอย่างสมบูรณ์เท่าที่จะมี นอกนั้นให้เป็นเรื่องของผู้ใช้ห้องสมุด ที่จะช่วยเหลือเอง" วิธีนี้ประสบความสำเร็จด้วยดีและมีมาจนทุกวันนี้ (วิสิทธิ์ จินตวงศ์ 2521 : 13-14)
เมลวิล ดิวอี้ (Melvil Dewey) เรียกบริการนี้ว่า "ความคิดใหม่ในกิจการห้องสมุด" (Modern Library Idea) เขาได้จัดแผนกอ้างอิง (Reference Department) ขึ้นเป็นหน่วยงานหนึ่ง ของห้องสมุดมหาวิทยาลัยโคลัมเบีย ในปี พ.ศ. 2427 โดยมีบรรณารักษ์ตอบคำถามและ ช่วยค้นคว้า (Reference Librarian) 2 คน รับผิดชอบ เขารายงานผลงานของแผนกนี้ว่า มีประโยชน์และก้าวหน้าไปด้วยดี
ปัจจุบันในห้องสมุดและศูนย์สารนิเทศ มีการจัดตั้งแผนกบริการตอบคำถามโดยตรง เพื่อให้ความช่วยเหลือในด้านการให้บริการ การบริการตตอบคำถาม และอำนวยประโยชน์แก่การดำเนินงานของห้องสมุด ดังนี้
การบริการตอบคำถาม จะเป็นการทำให้ทรัพยากรสารนิเทศ ภายในห้องสมุดหรือ ศูนย์สารนิเทศเกิดความเคลื่อนไหว มีประโยชน์ต่อการคัดเลือกสารนิเทศ ที่จะเป็นแนวโน้มในการใช้ นักสารนิเทศอาจติดตามพัฒนาการ ของการให้บริการ ในรูปแบบของการเก็บสถิติ เพื่อศึกษาและวิจัยความต้องการของผู้ใช้ได้